JORGE A. RANGEL
Principal Customer Service, SQI México - Caldiad en Servicio
Apasionado del Servicio Excepcional al Cliente, cuento con 18 años de experiencia traduciendo objetivos de negocio en soluciones tangibles en favor del Cliente, utilizando la gestión de la relación (CRM) y mejora de la experiencia del cliente (CEM), Marketing relacional e Internet como agente de ventas y plataforma de comunicación con el cliente. Me he desarrollado en sectores como el Farmacéuticos, Servicios, Financiero, Manufactura y Satelital, lo que me ha permitido crear y mejorar habilidades gerenciales, consultivas, administrativas, técnicas y gestion de equipos de trabajo siempre en favor del Clliente.
Habilidades:
• Experiencia en planeación, arquitectura, administración y ejecución de proyectos de atención y servicio al cliente CRM/CEM (SFA, CallCenter, eMKT), Tableros de control para toma de decisiones (BI KPI´s. KGI´s, cubos de información, CPM) y Administración del conocimiento (Knowledge Management) , Portales colaborativos y comerciales (WorkFlows, eCommerce). Re-ingeniería y administración de procesos, implementación de análisis FODA (planeación estratégica) y Gestión de Calidad (ISO 9001:2000)
• Enfoque 100% de Servicio al Cliente en cada proyecto o acción ejecutada
• Analítico y administrador de recursos (humanos, financieros) en grupos interdisciplinarios en proyectos locales e internacionales (Latino América) , seguimiento y ejecución de objetivos, Tomar decisiones con restricciones locales.
• Gusto por el aprendizaje continuo, Rápida adaptación al cambio.
• Inglés en Avanzado (90%), Portugués Medio (70%)
63 contactos2010 - 2012Grupo Flecha Amarilla-Primera Plus: Certificación 220 personas en "Liderazgo de Equipos Facultados hacia la Calidad en Servicio al Cliente.
Novartis: Gestión auditoria programa "Contacto" CRM e IT,
Calidadenservicio.mx: Seminarios Servicio al Cliente y Marketing para PyMEs,
Kaxan México: Mejora proceso de Ventas y Marketng.
SQI México: Campaña Marketing impresos.
SPS-Neurika: Campaña eMail Marketing generación de demanda.
MediAccess: Encuesta en 24 estados de la república mexicana evaluación de satisfacción del cliente servicios médicos.
RYM Importadora: Apoyo mejor presencia de Venta en ExpoCafe.
2002 - 2010Responsabilidades
Desarrollo en Latino América de la plataforma CRM,(México, Colombia, Brasil, Argentina y Centro América), crear e implementar plataformas para gestión de la relación con el cliente y explotación de información, estandarización de Callcenters, Automatización de la fuerza de ventas SFA (Administración de ventas, métricas vs comisiones), eMarketing (segmentación y desarrollo de canales electrónicos de comunicación y venta (eCommerce), entrega de reportes operativos y ejecutivos), Inteligencia de negocio-BI (Datamarts, KPI, Cubos de información y Tableros de control-Dashboards) e integración de aplicaciones BackEnd-FrontEnd. Coordinación de aplicaciones Customer-Facing (administración de quejas, documentación de calidad ISO9000). Desarrollo del Soporte regional a +500 usuarios en Lation América.
Logros:
- Posicionar la plataforma CRM como elemento diferenciador de servicio en Baxter México (Licitaciones) y Colombia (Callcenter)
- Implementar el sistema “DashControl” en Servicio al Cliente reduciendo 30% tiempos de atención quejas y 25% en pago de multas.
- Estandarización del proceso de nomina en Panamá, Guatemala, Chile, Venezuela, reducción del 35% en el costo del proceso.
2000 - 2002Responsabilidades:
Consultoría en entender, analizar, evaluar, integrar y proponer la mejor solución e-business (eCommerce, CRM, B2B, Customer Service, CallCenter). Consolidar el conocimiento del área eBusiness a través de mejores prácticas de documentación. Soluciones implementadas como Gerente y Líder de proyecto: Intranet de Prof.Services (Compaq), Migración Correo y aplicaciones (Casa Cuervo) 150 usuarios y 6 aplicaciones. Definición del programa de integración de productos y servicios eCommerce (ecomm-pack).
Logros:
- Definición del portafolio de soluciones eBusiness y reconocimiento del estándar de documentación de propuestas eCommerce.
- Cierre de Venta Casa Cuervo, 500K USD solución eBusiness (migración e integración de aplicaciones colaborativas)
1997 - 2000Responsabilidades:
Administrar, implementar y proponer soluciones groupware, workflows, coordinar recursos internos (6 personas) y proveedores (20 consultores) para integrar la mejor proyecto de colaboración de negocios. Soluciones implementadas como Gerente y Líder de proyecto: Sistema Hipotecario (Banco del Atlántico), Consulta de saldos vía Internet Click-Bancomer (Bancomer), Esquema de Soporte nacional (Gruma), Implementación e-learning (Tec de MTY, NL) Sistema de atención a clientes y reserva de servicio vía Interne (SATMEX).
Logros:
- Recuperación del cliente Tecnológico de Monterrey (1millon USD), por corrección del sistema de educación a distancia (eLearning)
- Desarrollo de arquitectura e implementación sistema de reservaciones seguras vía Internet tiempo satélite para Satmex, primer caso de éxito en soluciones Internet para México y Latino América